לקוח סמוי (באנגלית: Undercover customer) אני מגדיר כעובד שכיר או עצמאי אשר מתודרך ומתוקצב לרכוש מוצר ו\או שירות מוגדר היטב ולתעד את התהליך במישרין (בצילום ו\או הקלטה בסתר) או בעקיפין (בכתב, על פי זכרונו) או בשניהם, ולדווח ממצאים אישיים מפורטים ופרקטיים על איכות המוצר ו\או השירות.
דיווחו של לקוח סמוי יוכל להינתן ישירות לעסק שתדרך ותקצב אותו או להנהלת חברה בה הוא עובד, שהיא עצמה תסקור את הסקירה, תעבד אותה במידת הצורך ובכל מקרה תגיש אותה למזמין השירות החיצוני.
מינוח לתיאור לקוח סמוי
באנגלית נפוצים גם הביטויים "צרכן מיסתורי" (Mystery consumer או או Mystery shopper).
מטרת שכירתו של לקוח סמוי
הפעלת לקוח סמוי היא טכניקה לקבלת מידע ישיר ולא מוטה בכללותו על בעיות במתן שירות או תודעת שירות של בית עסק.
סדרי עבודה של לקוחות סמויים
בדרך כלל, על לקוח סמוי להכין דיווח סדור ומפורט לממונה עליו (בעל עסק עצמו או חברה שנשכרה על ידי בעלי עסק) בו ייפרט מה הן בעיות משמעותיות בסיפוק המוצר ו\או שירות שהוגדר היטב.
לעתים לקוח סמוי נשלח יותר מפעם אחת ודוחות שונים מפעמים שונות מנותחים על ידי מומחים; סביר שמומחים המנתחים דוחות אלה יהיו בעלי השכלה פורמלית בפסיכולוגיה חברתית, כלכלה התנהגותית וסטטיסטיקה. מבקר מסעדות הוא בדרך כלל לקוח סמוי.
כלי עבודה של לקוח סמוי
כלי העבודה הטיפוסיים של לקוח סמוי הם למשל מצלמה נסתרת, מיקרופון נסתר, טפסים בנויים היטב כגון צ'קליסט או רשימת הערות לפי הקשר וכן שימוש בכלי מדידה הנדסיים שמטרתם למדוד מאפיינים שונים של מוצר מוגמר כפי שהגיע ללקוח כמו טמפרטורה, לכלוך וכדומה.
במובן מסוים כלי עובדה חיוני לעובדי לקוח סמוי הוא עט בה יוכלו לרשום הערות בצורה בלתי מחשידה בעליל (ממש כאילו הלקוח שהוא במקרה גם לקוח סמוי סתם פתאום נזכר לרשום לעצמו משהו). בפועל מה שניתן לרשום זו שפה זולה או בוטה מצד נותן השירות או סתם חיכוך מוזר שהיה לנותן השירות טרם הגיע לבית הלקוח וכדומה.
חלופה ללקוח סמוי
חלופה ללקוח סמוי היא חיוב עובד להפעיל מכשיר הקלטה או צילום או מכשיר משולב עד דקה לפני פגישת לקוח; ההפעלה יכולה להיות מהירה עם לחיצה על כפתור, בדומה לציוד הקלטה של שוטרים, כך ניתן לבחון את התנהלות העובד בכללותה בלי לסמוך על פרשנות סובייקטיבית של לקוח סמוי.
שירות לקוח סמוי
אני מספק שירות לקוח סמוי בתחומי שילוח בלבד. זה התחום לקוח סמוי בו אני הכי מנוסה, הכי מתעניין והכי חוקר. בעברי הרחוק עבדתי בעצמי כשליח או קרוב לשליחים. רכשתי ידע אקדמי בפסיכולוגיה וידע פרקטי רב בשיווק בדגש על קידום אורגני ונגישות טקסט (ונגישות בכלל) ועל בסיס כל אלה אני מציע שירות לקוח סמוי ייחודי עצמאי המנוסה בתחומים משיקים. ניתן לבנות תוכנית בדיקת איכות במסגרת ייעוץ לפי שעה וכן לחזור עליה באזורים שונים בזמנים שונים.
הערות כלליות
- מוטה במובן של הטיה בשל אינטרס כלכלי (כספי).