די קשה לדבר על פיתוח אוטומציית שירות לקוחות כי בהמון מקרים ללקוח יש בעיה ייחודית או לפחות תיאור ייחודי לבעיה ובשל ריבוי בעיות ייחודיות או גישות שונות לפתורן קשה או בלתי אפשרי לכסות את כל הבעיות באלגוריתם אחד.
מניעת הצורך באוטומציית שירות לקוחות
דרך שאני מזהה כטובה לצמצם ואף במקרים מסוימים למנוע את הצורך בפיתוח אוטומציית שירות לקוחות מורכבת ממאפיינים אלה:
- להקפיד על פיתוח מוצר נגיש.
- להימנע מתכסיסי השבתה מתוכננת בעת פיתוח מוצר.
- סיפוק חוברת הדרכה ברורה הנכתבת תוך ייעוץ נגישות.
- לוודא שמוצר המיועד לשימוש אישי בעיקרו נוח להרכבה (עד חמישה שלבים לכל היותר, בדרך כלל).
- לתרגם הוראות שימוש במוצר לשפה הרשמית ו\או העיקרית במדינה בה המוצר משווק (ומיד לאחריהן לשים הוראות באנגלית ורק אחר כך לשים הוראות מתורגמות לשפות אחרות, אם בכלל).
דרכים לאוטומציית שירות לקוחות
- שימוש באלגוריתמים ממוחשבים ו\או טלפוניים לאיתור בעיה.
- שימוש באלגוריתמים ממוחשבים ו\או טלפוניים לפיתרון בעיה מרחוק.
- הנגשת אלגוריתמים לאיתור בעיה דרך אתר ווב ו\או אפליקציית נייטיב.
- מתן האפשרות לפנות באימייל דרך טופס יצירת קשר סדור (ואם יש את המשאבים המיותרים לכך אז גם ללא טופס יצירת קשר אלא דרך כתובת אימייל ישירות.
- שימוש בתיבת חיפוש עם הצעה ברורה כמו "אנא תאר את בעייתך" והצגת פתרונות אפשריים (למשל כחלק מסשן שאלה-תשובה בפרק דוקומנטציה ייעודי[1] וכמובן לדאוג שיהיה כפתור נוח ליצירת קשר אם לא נמצא פיתרון.
אינטליגנציה מלאכותית
תחום זה רק מתחיל להתפתח אך בגדול ניתן להעשיר כל מנגנון באינטליגנציה מלאכותית עם למידת מכונה, כלומר "דינאמית" ולא רק "סטטית" as-is כפי שפותחה תחילה.
הערות ספציפיות
- למי שלא ידע; באנגלית, פרק דוקומנטציה כזה בדרך כלל נקרא Troubleshooting וזה יכול להופיע גם כחלק מפרק דוקומנטציה הנקרא FAQ כראשי תיבות של Frequently Asked Questions ("שאלות הנשאלות תכוף).
