איך להתמודד עם ביקורת שלילית בגוגל - התמודדות עם ביקורות שליליות בגוגל

באופן כללי, ביקורות בונות ומכובדות משפרות את הכלכלה ולכן טובות לחברה אך לפעמים הן יכולות להשפיע יותר מדי לרעה על עסק (השפעה לא פרופורציונאלית) ובמקרים כאלה הן מהוות בעיה שניתן לנסות לפתור בדרכים להלן.

דרכים להתמודד עם ביקורת שלילית בגוגל

באופן כללי יש להניח כוונה טובה מצד כותב הביקורת

כל עוד לקוח לא קילל ולא היה סרקסטי ולא שיקר בצורה חד משמעית שלא ניתן לפרש כאמרה עמומה, טעות ניסוח, טעות היגיון וכדומה אפשר לנסות להניח כוונה טובה והדבר יכול לסייע בפיתוח התגובה ללקוח ובכך "להמתיק" את כל התהליך משם ואילך.

ככלל, יש להסביר בצורה סדורה ובחביבות עילאית מה לא היה ברור או חד משמעי בדברי הלקוח ואם ברור שנעשתה טעות עם הלקוח אז גם לפתור את הבעיה שלו, למשל לציין שיינתן החזר כספי או שיינתן פיצוי על הבעיה.

תגובה לביקורת צריכה להיות עניינית ולא אישית

ראשית, חשוב תמיד להגיב, עם סדר, עם אלגנטיות, באריכות המתבקשת, לא לקלל וגם לא להיות סרקסטי.

לקלל או להיות סרקסטי סתם יכול להוציא בעל עסק כשמוק לא אחראי שמתנער מתגובה רצינית ומכבדת ← אם לא את המבקר אז לפחות את שאר הלקוחות הפוטנציאליים. כלומר, תגובה הכוללת קללות או סרקזם יכולה לגרום נזק לעסק לא פחות מביקורת הרסנית (להבדיל מביקורת בונה) ואולי אף יותר נזק ממנה.

יש לסקור תגובה לביקורת לפני פרסומה לפחות פעמיים ורצוי גם ארבע פעמים

לפני שמפרסמים תגובה לביקורת מוטב לקרוא הן את הביקורת והן את התגובה לפחות שלוש פעמים כל אחת, "למרקר" בביקורת מה שרלוונטי ואז להגיב (אם הביקורת נכתבה כסעיפים, מוטב להגיב בנפרד לכל סעיף שיש היגיון להגיב לו).

לקיחת אחריות על טעות עם לקוח

בכללי, מוטב להודיע ללקוח שבכוונתנו לקחת אחריות על בעייתו, לפעול לפתרונה וייתכן שגם לפצותו מעבר לפתירת הבעיה עצמה ולהביע תקווה שאם הבעיה טופלה לשביעות רצונו, ישקול לערוך את הביקורת (לשפר ולו במעט הדירוג) ; אם הלקוח יחליט להסיר לגמרי את הביקורת מה טוב אך זה אמור לבוא ממנו כי אם מבקשים ממנו להסיר אותה לגמרי והוא מסרב זו אולי תהיה השפלה רצינית לעסק

• בכללי, אולי שווה לתת תמריץ ללקוח לחזור לבית העסק (מתאים בעיקר במקרי ביקורות שליליות קלות שלא גורמות נזק כלל)

לזכור שהלקוח תמיד יכול לעדכן את ביקורתו ובכך להגיב לתגובה

אם מגיבים והלקוח לא אהב את התגובה הלקוח יכול לערוך את ה"ביקורת" ולהוסיף תגובה לתגובה, גם אז בעל העסק יכול להוסיף תגובה לתגובה לתגובה (והלקוח יכול להגיב לכך) אבל בסופו של דבר במקום כל החוזרנות הזאת מוטב להעדיף להגיע להסדר מסוים.

פנייה לגוגל או להליך אזרחי

אם חושבים שביקורת מסוימת כוללת מידע לא נכון, אפשר כמובן לתבוע על השמצה או משהו כזה (אינני יודע, אינני עורך דין) ולדאוג להביא את זה לעיתונות וגם רק אם הסיכוי לזכות בתביעה גבוה כי אחרת גם 1000 כתבות על תביעה לא יסייעו לעורר ביקורתיות בקרב לקוחות פוטנציאליים שראו את הביקורת וגם חיפשו את שם העסק בגוגל וגם לא תהיה עילה לבקש מגוגל להסיר את הביקורת.

הערות כלליות

• כבר קרה שעסקים נפגעו אנושות ואף נסגרו מביקורת מסוימת, במקרי קיצון כאלה, אם הדבר אפשרי וסביר אפשר לבצע מיתוג מחדש או להתמיר את העסק לזכיינות של חברה גדולה יותר